什麼是 AI Tracy Kiosk ?

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什麼是 AI Tracy Kiosk ?

AI Tracy Kiosk，又稱「AI Tracy 自助服務機」，是港鐵（MTR）在部分車站設置的虛擬服務大使 AI Tracy 所運作的智能自助機。它並不是一台傳統的、只能按「選單式」回答的自動查詢機，而是以「生成式人工智能＋自然語言對話」為核心的「虛擬服務大使」，乘客可以直接用廣東話、普通話或英語向她提問，得到接近真人客務員的即時回應與服務，因此被港鐵稱為「智能虛擬服務大使」。

 

一、從「數碼人」到「全能服務大使」

AI Tracy 以擬人化的女性形象出現，穿著鮮明的黃色制服，臉部表情自然，甚至會眨眼、微笑與微微轉頭，讓乘客在互動時有更接近真人對話的感覺。她並不是單純播放預先錄製的影片，而是由大型語言模型（LLM）、自然語言處理（NLP）與動態知識檢索技術共同驅動，能夠理解乘客的口語句子、上下文脈絡，並即時在資料庫中搜尋最新資訊來作答。

目前 AI Tracy Kiosk 已在港鐵多個車站（包括鰂魚涌、啟德、奧運、香港大學、金鐘、銅鑼灣等）設置，且港鐵計劃在 2028 年前將她擴展至整體網絡約一半車站，讓更多乘客在不同路線都能與「AI 服務大使」互動。

 

二、AI Tracy Kiosk 的核心功能

AI Tracy Kiosk 的主要功能可分為「資訊查詢」與「票務處理＋電子支付」兩大類，隨著系統升級，她已由「初級問答機」進化為能處理多數客務中心常見查詢的「半自助服務櫃位」。

1. 日常資訊查詢
   乘客可以透過語音或螢幕按鍵，用日常口語直接詢問：

   • 某路線的首班車、尾班車時間。

   • 不同路線之間的轉乘方式與預計時間。

   • 有關轉乘折扣、「兩蚊優惠」、「兩蚊兩折」等最新票務優惠資訊。

   • 車站周邊設施、出入口位置、升降機與扶手電梯安排。

   • 當日服務狀況、特別提示（例如工程延誤、臨時封閉通道等）。

   由於 AI Tracy 採用「動態知識檢索」技術，她的知識庫會與港鐵內部文件與網頁即時同步，不會停留在靜態 FAQ 頁面，因此能更準確反映最新安排。

2. 票務處理及電子補票
   2026 年起，位於奧運、香港大學、銅鑼灣及金鐘站等車站的 AI Tracy Kiosk 已新增「票務處理與電子支付」功能，讓她從「只答問題」，變成可處理部分實體票務操作：

   • 支援八達通、單程票及車票二維碼的查詢與更新。

   • 若單程票沒有入閘紀錄，乘客可自行輸入車站資料，讓 Tracy 更新車票並重新啟用。

   • 若已有出閘紀錄，系統會為乘客列印「出閘專用票」，讓乘客可順利離開車站。

   • 行程臨時更改、目的地變動時，Tracy 可計算車費差額，並透過八達通、信用卡或二維碼支付方式，讓乘客即時補票並更新車票。

   這類功能大幅減低客務中心處理基本票務問題的壓力，同時讓乘客在非繁忙時段也能自助解決出入閘與補票需求。

 

三、「生成式 AI」與「多語言對話」如何運作

AI Tracy 的背後是一套以「生成式人工智能」為核心的系統架構，結合了多項關鍵技術：

• 大型語言模型（LLM）：負責理解乘客的語句，並生成自然、通順的回應。

• 自然語言處理（NLP）：讓機器能辨識口語、語氣、省略與閒聊，而不是只看死板的關鍵字。

• 動態知識檢索：系統會自動從 MTR 官方資料庫中抓取最新資訊，再由 AI 重新組織成易懂的口語回答，而非直接複製原文。

在語言層面，AI Tracy 支援「兩文三語」：廣東話、普通話與英語。她會根據乘客的語調與用語，自動判斷語言並切換對應的回應模式，同時在對話中能銜接上下文，而不是每次都把問題當作獨立事件處理。例如，乘客先問「怎麼去迪士尼樂園？」，再改問「去那裡要幾多錢？」，她會自動明白「那裡」指迪士尼樂園，並直接計算車費與票務建議。

 

四、為何 AI Tracy 被視為「智能客務」升級

港鐵將 AI Tracy Kiosk 定位為「智能客務」的代表，原因在於她同時解決了多個傳統服務模式的痛點：

• 時間：24 小時服務，不需排隊等待客務中心開放或人手職員輪休。

• 人手：可處理約 90％ 以上的常見查詢，大幅紓緩客務中心壓力，讓真人職員可更專注於複雜個案與特殊需求。

• 一致性：同一條 routes 資訊、同一項優惠，在不同車站與不同時間點，AI Tracy 的回答都保持一致，不會因職員記憶偏差而產生誤導。

• 可擴展性：系統可透過更新資料庫與模型，持續加入新路線、新優惠、新提示，無需更換硬體。

港鐵統計，AI Tracy 每月可處理約 8 萬人次查詢，使用量比半年前增長近一倍，且問題解答率超過 90％，顯示乘客對這種「擬真人＋生成式 AI」的自助服務模式接受度正快速上升。

 

五、對長者與無障礙使用者的設計

隨著港鐵向更數碼化與無障礙方向發展，AI Tracy Kiosk 在設計上也加入了多項友善功能：

• 界面可放大字體，方便長者與視覺較弱的乘客閱讀列車資訊與票務步驟。

• 簡化操作流程，讓使用者只需按「票務問題」或直接用語音提問，即可進入處理流程，無需複雜的選單層次。

• 系統已與「MTR Mobile」手機應用程式對接，可提供多條路線建議與即時班次資訊，讓乘客在手機與機台之間無縫切換。

對於輪椅使用者或需要較多空間的乘客，Kiosk 通常設置在客務中心旁邊較為開闊的位置，並配合車站職員的提示，方便在需要進一步協助時能夠快速轉介至真人服務。

 

六、AI Tracy Kiosk 的未來發展方向

港鐵與開發團隊設定了數個明確的中期目標：

• 2028 年前將 AI Tracy 擴展至整體港鐵網絡約一半車站，讓更多乘客在不同路線間都能與「AI 服務大使」互動。

• 進一步優化「對話深度」，例如在查詢路線時，主動建議較少人擁擠的路線、提醒即將來到的車站時間，甚至結合天氣、大型活動等外部資訊，提供更貼身的出行建議。

• 持續擴充票務功能，讓 AI Tracy 能處理更多非現金交易的項目，進一步減少乘客進入客務中心的頻率。

在營運層面，AI Tracy 也逐漸從「實習生」角色轉變為港鐵客務團隊的一分子：她會在需要時轉駁乘客至服務熱線或車站職員，形成「AI 初步處理＋真人跟進」的混合模式，既提升效率，又保留必要的人力支援。

 

七、對香港與亞洲城市交通的啟示

AI Tracy Kiosk 的出現，不僅是港鐵的一項技術試驗，更為城市交通與公共服務提供了幾個重要啟示：

• 生活化語言互動：一般市民不需「懂技術」或「用精準關鍵字」，只需像對話般提問，就能獲得專業資訊。

• 多模態服務整合：一台機器同時兼任「資訊查詢＋票務處理＋無障礙介面」，縮減了傳統「多台機器＋多個服務點」的複雜度。

• 24 小時 AI 客務：在人力與營運成本日益上升的背景之下，AI 服務大使可成為全天候的基礎服務層，讓人手專注於更高價值的服務。

對你這種熟悉 AI 工具與教學設計的創作者而言，AI Tracy Kiosk 是一個非常具代表性的「面向大眾的生成式 AI 介面」案例：它示範了如何將 LLM、NLP 與動態知識檢索，包裝成一個實體＋語音的自助服務終端，讓技術不再只是工程師的玩具，而是真正走進日常通勤場景的「無形服務」。

 

總結：不只是話機，更是智能客務節點

綜合來看，AI Tracy Kiosk 不是單純的語音機或票務查詢機，而是港鐵「智能客務」體系中的一個核心節點。她以擬真數碼人形象、生成式 AI 對話能力、票務與電子支付功能，將「資訊查詢－路線規劃－票務處理－支付補票」這一系列原本分散在不同機台或人手的流程，整合成一個自然、直觀、全天候的自助服務點。在這套系統背後，實際運作的是大型語言模型、自然語言處理、動態知識檢索與即時票務系統的多層協作，而對乘客而言，卻只是一位可以用「真人語氣」幫你解答問題、處理票務的「黃衣服務大使」。