港鐵MTR - AI Tracy

AI虛擬人物工具 - 港鐵MTR - AI Tracy是什麼? 好用嗎? 評價?

港鐵MTR - AI Tracy

港鐵AI Tracy：智慧出行新紀元

 

港鐵AI Tracy作為香港首個運輸業AI虛擬服務大使，自推出以來迅速成為乘客日常出行不可或缺的夥伴。它以逼真外貌、流暢粵語互動及即時回應，革新顧客服務模式，已服務逾數萬乘客，並不斷升級擴展至更多車站。背後融合大語言模型與自然語言處理技術，Tracy不僅解答查詢，還處理實際票務問題，標誌香港公共交通邁向智能化轉型。

 

Tracy的誕生與技術核心

港鐵於2023年8月啟動研發，聯乘昭亨有限公司、Set Sail Software及Pantheon Lab Limited，四個月內完成Tracy原型。團隊由港鐵助理企業傳訊經理梁葆雯領導，從外貌設計到問答庫構築，全程模擬真人職員互動，融入鰂魚涌站常見查詢。

Tracy採用自然語言處理（NLP）、大型語言模型（LLM）及聊天生成預訓練轉換器，能理解複雜問題、生成連貫回應，並支援粵普英三語聲控。升級版加入「暫停跳過」功能，讓乘客隨時打斷重問；最新版本更整合八達通讀卡器，解決閘口故障如紀錄遺失，實現代理式AI任務完成。

港鐵助理數碼體驗經理呂泳芝指出，Tracy透過乘客互動持續學習，知識庫因站而異，如啟德站新增郵輪碼頭船期及體育園資訊。

 

部署歷程與服務擴張

Tracy首度亮相於2023年底鰂魚涌站，短短數月服務逾8,000乘客，獲讚外表親切、回應自然。2024年2月底擴至啟德站，累計服務超23,000人，涵蓋車站設施導航、景點推薦及打卡熱點。

2025年進一步升級，進駐中環站等熱門地點，處理粗口查詢時智慧轉駁同事，避免衝突，網民笑稱其深諳「港式職場文化」。最新應用於閘口票務，乘客拍卡後一步步導引自助解決，轉化挫折為順暢體驗。

港鐵香港客運服務業務單位總數碼拓展及創科經理張兆基表示，Tracy改變乘客互動，提供創新個人化服務，計劃持續優化並探索更多車站部署。

 

創新功能與乘客益處

Tracy的核心優勢在於全天候效率與個人化：語音轉文字加速查詢，打破語言障礙；提供站內導航、附近資訊及轉駁熱線，確保無縫銜接真人支援。它還舉辦互動活動，如農曆新年說「馬年快樂」抽獎，增添趣味。

在票務場景，Tracy代理處理八達通問題，減少排隊；遇無法解答即轉職員，維持服務品質。乘客反饋顯示，Tracy提升滿意度，特別適合高峰期或夜間使用。

港鐵藉Tracy獲2023/24「智慧生活夥伴大獎」「傑出虛擬服務大使」殊榮，證明其在智慧出行貢獻。

 

社會影響與網紅效應

Tracy不僅實用，還意外爆紅網路。2025年中環站事件，一乘客粗口查詢，Tracy淡定回「請稍等，我而家轉駁俾我嘅同事幫你」，引發討論區熱議，網民讚其「香港職場生存之道」，影片瀏覽破萬。

Instagram及YouTube展示其表情對答媲美真人，吸引年輕乘客打卡。港鐵借此推廣MTR Mobile及MTR Care App，強化數碼生態。

Set Sail AI創辦人強調，Tracy展現代理AI潛力，從FAQ延伸至任務閉環，為零售銀行等行業樹立標杆。

 

挑戰克服與未來藍圖

研發初期，團隊面對語言準確性及文化適應挑戰，透過數據收集與再培訓解決。粗口事件暴露邊緣案例，但Tracy的轉駁機制確保安全。

展望2026，港鐵計劃整合更多AI，如預測客流優化排班，並擴至機場快綫及輕鐵。隨著香港智慧城市推進，Tracy將助力減低人力壓力，提升永續運營。

港鐵總經理（客運及商業）表示，Tracy象徵數碼轉型里程碑，未來將探索AR導航及多模態互動，讓乘客享更智能、無縫出行。Tracy不僅是AI大使，更是香港鐵路智慧未來的縮影，引領公共服務新標準。

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